Verschillende raakmomenten
-
Fase 1. Voor vertrek
Het begint al op het moment dat de gast gaat zoeken naar een vakantiebestemming.
- Hoe en waar komt hij het bedrijf dan tegen?
- Via welke kanalen of media?
- En hoe profileert het bedrijf zich dan?
- Waar halen de gasten hun informatie vandaag over het bedrijf en hoe boeken ze hun vakantie?
Om de raakmomenten voor vertrek in kaart te brengen kijk je dus naar alle communicatie uitingen die het bedrijf bewust en onbewust onderneemt om (potentiële) gasten te bereiken voordat ze op vakantie gaan.
Hierbij kun je denken aan:
- advertentie in kranten, dagbladen en tijdschriften,
- een stand op beurzen,
- eigen website,
- FaceBook,
- Pinterest,
- Instagram,
- Twitter,
- maar ook indirect op waarderingssites als Zoover.
Daarnaast kun je ook denken aan:
- telefoongesprekken,
- folders,
- apps,
- brieven,
- brochures
- en e-mails ter informatie en bevestiging.
Voorpret
Steeds meer bedrijven sturen voorafgaand aan een vakantie bijvoorbeeld een informatieboekje voor de ouders of een vakantiedoeboekje voor de kinderen op. Hiermee creëer je alvast wat voorpret voordat de daadwerkelijke vakantie is begonnen. Tenminste, het is voorpret zolang de vorm en inhoud aansluiten bij de belevingswereld van de gast!
-
Fase 2. Tijdens het verblijf
Hoe beleven de gasten hun verblijf, vanaf de reis naar het bedrijf tot het moment van vertrek? Vanaf het vertrek wordt er al gecommuniceerd met de gasten. Bijvoorbeeld via een routebeschrijving die het bedrijf heeft doorgestuurd, de bewegwijzering of andere informatie of communicatie die gasten ontvangen op weg naar het verblijf.
De Efteling heeft bijvoorbeeld een eigen radiostation, zodat je onderweg in de auto naar de Efteling al helemaal in de juiste sfeer komt met Efteling-nieuwtjes, liedjes en sprookjes.
- Vervolgens is het van belang om te kijken naar de aankomst, de parkeerplaats, de ontvangst, het inchecken, de accommodatie en faciliteiten zoals winkel, speeltuin, restaurant en zwembad.
- Maar denk ook aan het contact met de medewerkers, de bereikbaarheid en openingstijden.
- Beschrijf hoe een gast naar het bedrijf kijkt en wat hij dan allemaal ziet, hoort, ruikt, voelt en proeft.
- Plus: wat gebeurt er als een gast niet tevreden is?
- Hoe gaat het personeel om met klachten.
Ook dat is een raakmoment die een enorme impact kan hebben op de rest van het verblijf.
-
Fase 3. Naar huis
- Hoe beleeft de gast het vertrek, de terugreis en de thuiskomst?
- Hoe kijken ze terug op hun vakantie?
- Laten ze een evaluatie achter door middel van een enquêteformulier?
- Of krijgen ze bij thuiskomst een e-mail of een kaartje?
- Wellicht ondernemen ze zelf proactief actie door een melding achter te laten op Zoover of sociale media?
- En hoe is de afhandeling van een eventuele borg?
Ook na het verblijf zijn er dus een hoop momenten waarop het bedrijf bewust of onbewust communiceert met de gasten.
Hoe beter dat in kaart is gebracht, hoe meer invloed je kunt uitoefenen op een positief einde van de vakantiebeleving.
Keuzedeel Leisure Leefstijlen
In het keuzedeel Leisure Leefstijlen leren studenten een unieke beleving creëren voor de gasten op het recreatiebedrijf waar zij bijvoorbeeld stage (gaan) lopen. Hoe kunnen ze de gasten tevreden stellen en houden? Wat maakt hun leerbedrijf/recreatiebedrijf zo bijzonder? En welk bijzonder verhaal geven zij de gasten straks mee naar huis, zodat zij dit weer enthousiast doorvertellen aan vrienden en familie.