Bouwstenen

1. Belevingsmissie

Natuurlijk is het lastig om een gevoel heel concreet te omschrijven. Een gevoel is immers alles behalve concreet, maar iets vaags dat voor iedereen ook nog eens anders kan zijn. Neemt niet weg dat een strandvakantie bij Bloemendaal een ander gevoel oproept dan een fietsvakantie tussen de Drentse Hunebedden

Bij een fietsvakantie in Drenthe zal de belevingsmissie gericht zijn op natuur, cultuur, ontspanning, rust en misschien zelfs een stukje educatie. Het trekt daardoor als het goed is vooral Ingetogen Aqua gasten aan.
Bij een strandvakantie in Bloemendaal zal de belevingsmissie echter gericht zijn op feest, zon – zee – strand, op kijken en bekeken worden, alcohol en lange nachten. Dat levert een uitbundig gevoel op en trekt als het goed is ook uitbundig gele gasten aan. Daarnaast geldt dat niet alle strandvakanties gelijk zijn. Een strandvakantie op Ameland zal weer een andere belevingsmissie hebben. Daar komen gasten niet voor de feestjes, maar om uit te waaien, om te fietsen door de duinen en op het strand lekker te kunnen ontspannen. Meer rust en ruimte. In Bloemendaal is dat ver te zoeken.

Een belevingsmissie vertaalt zich vaak naar een slogan die gebruikt wordt door een bedrijf op bijvoorbeeld websites en sociale media.

Vergelijk onderstaande slogans maar eens:

Centerparcs: “Echt even samen”
Landal Greenparcs: “Ontdek wat groen kan doen”
Roompot vakanties: “Een onvergetelijke vakantie”
Recreatiepark de Leistert: “Er even lekker tussenuit!”
Camping ’t Klumpke: “Natuurlijk Kamperen op ’t Klumpke”
Camping Ter Spegelt: “Altijd wat te doen!”
Camping de Pekelinge: “Kom actief tot rust!”
Camping De Branding: “Kom voor een heerlijke sportieve strandvakantie naar Zandvoort aan Zee.”
Betuwestrand recreatie: “De tofste gezinscamping van Nederland”

Een belevingsmissie is er niet zomaar ineens

Vaak vindt het haar oorsprong in de bedrijfsidentiteit: het beeld dat het management en de medewerkers hebben over het eigen bedrijf. Je kunt dit ook wel zien als de persoonlijkheid van het bedrijf.

Wat wil het bedrijf zijn?

Wat wil het uitstralen en hoe kan een beleving hier bij aansluiten?
Bij Camping De Leistert (Roggel) geloven ze dat alle mensen ontspanning nodig hebben in deze hectische en drukke maatschappij. Vandaar dat zij het verblijf op hun park volledig willen inrichten om dit voor hun gasten te kunnen bieden. Hierbij richten ze zich specifiek (hoofdstuk 3, keuzes maken) op de uitbundig gele gasten. Ontspanning ziet er voor een uitbundig gele gast immers anders uit dan voor een rustig groene gast. Voor de recreatie afdeling betekent dit bijvoorbeeld dat zij activiteiten organiseren met als belevingsmissie om gasten bij het programma te betrekken. Zij organiseren daarom geen disco’s, maar wel DJ-battles.

Vergelijk

Als je kamperen op een terrein van Staatsbosbeheer (www.logerenbijdeboswachter.nl) vergelijkt met kamperen op camping de Paal (www.depaal.nl) is er één overeenkomst:

Bij beiden kampeer je in het bos.
Voor de rest is de vakantiebeleving totaal anders!
Bij Staatsbosbeheer gaat het om beschermen, beheren en benutten van de natuur, wat zich vertaalt naar kleinschalig kamperen midden in de natuur, met respect voor mens en dier.
Camping de Paal profileert zich als dé kindercamping van Nederland, met een uitgebreid animatieprogramma en musicals waar kinderen meespelen terwijl er 1500 gasten zitten te kijken op de tribune.

Beide bedrijven leveren geweldige vakanties op voor specifieke gasten met hun eigen belevingswereld. Het uitwisselen van de gasten is echter lastig, aangezien de Paal zich richt op uitbundig gele gasten en Staatsbosbeheer op rustig groene en ingetogen aqua gasten.

Welke belevingswereld heeft het bedrijf en komt die overeen met de gasten?

Daarnaast is het uitwisselen van personeel en management waarschijnlijk ook lastig. Het team van de Paal wil immers overal een feestje van maken. Dat zit in hun genen en past niet bij Staatsbosbeheer kampeerterreinen. Dat is niet goed of fout. Het is een andere identiteit, waaruit een ander bedrijf is ontstaan met een andere belevingsmissie. Vandaar dat het zo belangrijk is om te bepalen welke belevingswereld het bedrijf heeft. Als die afwijkt van de belevingswereld van de gasten, kun je nooit lekker jezelf zijn.

Belevingswereld van het bedrijf en gasten is niet hetzelfde

Overigens: op basis van de uitkomsten in hoofdstuk 1 en 2 zou het kunnen zijn dat de belevingswerelden van het bedrijf en de gasten niet hetzelfde zijn. In een aantal gevallen kiest de het bedrijf er dan wellicht voor om zich voortaan te richten op gasten die overeenkomen met de eigen belevingswereld. Het voordeel hiervan is dat de nieuwe gasten aansluiten bij de identiteit van het bedrijf. Het nadeel is dat een nieuwe doelgroep moet worden binnen gehaald.

Herzien van de bedrijfsidentiteit

Andere bedrijven kiezen er daarom voor om zich te blijven richten op de bestaande, huidige gasten, waarbij ze de keuze maken om zich zelf aan te passen aan de belevingswereld van de gasten. Dat betekent dat de bedrijfsidentiteit wordt herzien. Het voordeel hiervan is dat je “geen klanten overboord gooit”. Het nadeel is wel dat je echt zelf moet gaan veranderen in houding en gedrag om meer aan te sluiten bij de gasten.

2. Thema

Een thema kan toegepast worden op een heel bedrijf, een deel van een bedrijf, een activiteitenprogramma of een doelgroep.

Zo is NEMO Science Museum (www.nemosciencemuseum.nl) volledig gethematiseerd rondom wetenschap.
Als je kijkt naar de Efteling (www.efteling.nl) is er gethematiseerd per attractie.
En bij camping Julianahoeve (www.julianahoeve.nl) is er specifiek gethematiseerd voor een doelgroep. De kleine kinderen worden meegenomen in het verhaal van Juultje de kreeft, wat zich vertaalt naar activiteiten, huisstijl, aankleding en vormgeving van zwembad en indoorspeeltuin en merchandise. Voor de oudere doelgroepen is Juultje niet interessant en wordt hij ook niet gebruikt als kapstok voor de verdere uitwerking van de beleving.

NEMO en de Efteling

Er zit een groot verschil in thema als je NEMO vergelijkt met de Efteling.

NEMO

NEMO heeft een authentiek thema.
Wetenschap is echt.
De proeven die je er kunt doen zijn echt.
Er lopen dan ook geen acteurs en typetjes rond om de boel te vermaken.
Wel wetenschappelijke begeleiders die je helpen met de uitvoering van de proefjes.

De Efteling

De Efteling daarentegen draait om fantasie en verbeelding.
Daar lopen Roodkapje en de wolf rond, terwijl iedereen eigenlijk weet dat die niet echt bestaan. Behalve de kleine kinderen. Voor hen is deze fantasiewereld zo echt als maar zijn kan. Dat komt doordat de Efteling alles er “echt nep” uit laat zien.
Alle sfeer en interactie wordt opgehangen aan het leidende thema.
Iedereen weet dat het nep is, maar omdat de gasten er helemaal in worden ondergedompeld, vindt iedereen het prima en spelen ze mee.

Verhaallijn toevoegen aan thema

In sommige situaties wordt er een verhaallijn toegevoegd aan een thema, zoals bij de Sprookjescamping (www.sprookjescamping.nl). Daarin staat Hannah de Heldhaftige centraal in haar zoektocht naar het mooiste plekje op de wereld, waarbij ze allerlei bijzondere figuren tegenkomt, zoals Tati de Toffe Toverfee en Droesem de Draak. Dit verhaal is vervolgens leidend voor de verdere uitwerking van de beleving, waardoor er op het park een Elfenvijver is waar je kunt vissen, een Kasteelkeuken waar je kunt eten, en waar je elke dag de sprookjesfiguren ook echt tegenkomt tijdens activiteiten van het animatieteam.

Een verhaallijn hoeft niet altijd verzonnen en fantasie te zijn. Een verhaallijn kan ook echt en authentiek zijn wanneer het bijvoorbeeld vertelt over de historie van het bedrijf, de locatie of een gebouw. Een bezoek aan Paleis het Loo krijgt een meerwaarde doordat er benadrukt wordt dat het bewoond werd door de koninklijke familie. Als ze dat verhaal niet zouden vertellen, was het gewoon een groot, mooi, oud gebouw.

3. Sfeer

De derde bouwsteen is sfeer: de concrete vertaling vanuit een abstract thema, waardoor een bepaald gevoel ontstaat bij de gast. Dit gevoel creëer je door het prikkelen van zintuigen: horen, zien, ruiken, voelen en proeven. Hoe meer zintuigen je tegelijkertijd prikkelt, hoe meer sfeer je krijgt. Daarbij geldt dan wel dat dit moet gebeuren in de lijn van het thema.

Horen:

Een feestje zonder muziek is saai, maar hardcore muziek in de receptie van een groene camping schrikt de gasten eerder af dan dat ze er vrolijk van worden. Bij Burgers’ Zoo in Arnhem wordt bij het Ocean-gedeelte niet voor niets zee geluiden toegevoegd. Hierdoor lijkt het net alsof je ook echt bij de zee bent.

Zien:

Hoe zien het park, het restaurant, de accommodatie en het personeel er uit? Op steeds meer vakantieparken vind je bijzondere verhuur accommodaties, zoals safaritenten, tipi’s, pipowagens, wijnvaten, en complete boomhutten met glijbaan. Dat ziet er al meteen uniek en bijzonder uit, waardoor de sfeer stijgt. Datzelfde geldt voor tijdelijke decors en inrichting tijdens recreatieve activiteiten: voor een Disneyquiz moet je de recreatieruimte op een creatieve manier volledig ombouwen van knutselhonk tot Disneyland, zodat het past bij het thema van de activiteit.

Ruiken:

Hoe ruikt het op de camping, in de snackbar, de bus, de sauna of het pretpark? Geuren bepalen voor een heel groot deel de sfeer. Ga maar na: je zit in een restaurant en je ruikt dat er iets aangebrand is. Of je zit vlak bij het toilet en elke keer als de deur open en dicht gaat komt er een walm langs van urine. Dan is de eetlust waarschijnlijk snel weg. Andersom kun je ook bewust geuren creëren en toevoegen. In winkelcentra worden nu al sinaasappel geuren gespoten, waardoor de beleving stijgt en het koopgedrag van gasten omhoog gaat.

Voelen:

Bij voelen gaat het niet om ”je lekker voelen”, maar om zintuiglijk voelen door iets aan te raken, of door temperatuur en wind. Bij de dierentuin Wildlands in Emmen is een 4D filmvoorstelling waarbij er ineens allemaal ratten door het beeld rennen. Tegelijkertijd voel je op dat moment onder je stoel bij je voeten slangetjes tegen je benen aan tikken, waardoor het echt lijkt alsof er allemaal ratten langslopen.

Proeven:

Ook bij proeven gaat het niet om “de sfeer proeven”, maar om zintuiglijk proeven. Hoe smaakt het? Natuurlijk kun je jouw gasten niet iets voorschotelen dat vies is, maar wat de één wel lekker vindt, krijgt de ander niet naar binnen. Belangrijk is om aan te sluiten bij het thema. Is het thema Zeeuwse kust? Dan moet je iets doen met vis! Heb je een Spaanse avond? Dan kun je geen friet met frikadellen serveren, tenzij het thema Salou is ;-)

Smaakbeleving

Vanuit het project Smaakbeleving dat door de RECRON is uitgevoerd in samenwerking met een aantal partners, blijkt dat de verschillende belevingswerelden ook verschillend eten.

Kijk hiervoor nogmaals in het overzicht van de belevingswerelden in hoofdstuk 1.

4. Interactie

Interactie betekent dat er iets moet gebeuren. De gast moet iets doen of ergens bij betrokken worden. Van alleen kijken naar iets wordt het nooit memorabel.

Stel je voor dat je naar een pretpark zou gaan en alleen maar zou mogen kijken. Dan wordt het nooit een echte beleving. Daarvoor moet je zelf in die achtbaan gaan zitten! Je moet alles aan je voorbij zien flitsen. Je moet de G-krachten in je maag kunnen voelen. Je moet zelf mee kunnen gillen! Dan wordt het pas echt leuk en onvergetelijk. Vooral de eerste keer in die nieuwe achtbaan, als hij nog uniek voor jou is! Die blijft waarschijnlijk het beste bij. Als je daarna nog tien keer gaat, wordt de lol waarschijnlijk niet minder, maar de belevingswaarde wel.

Interactie kun je deels faciliteren

Bijvoorbeeld door attracties te bouwen, activiteiten te organiseren of zelfs door het terrein op een specifieke manier in te richten.
Als je op een camping een veld aanlegt zonder haagjes tussen de kampeerplekken en met een speeltoestel of gezamenlijk te gebruiken BBQ plekken in het midden, creëer je veel meer interactie tussen de gasten.

Behalve het faciliteren moet je als medewerker echter ook interactie motiveren.

Voor een recreatiemedewerker betekent dit dat je gasten moet vragen en enthousiasmeren om mee te doen aan jouw activiteiten.
Een goede horeca medewerker zal ook even een praatje maken met een gast die alleen aan tafel zit te wachten op de rest van zijn gezelschap.
De terreinmedewerker op een natuurcamping moet niet alleen bomen snoeien, maar ook de gasten wijzen op een bijzondere uil die in de boom zit.